住宅営業 お客さんは何を知りたいのか？

こんにちは、棒家です。

モデルハウスに来場されたお客さんに、
よくこう言われました。

『性能の話は、もううんざりなんですよね』

とくに奥さんが言ってました。

大手住宅会社のモデルハウスが建ち並ぶ
総合展示場では、小奇麗な営業マンが自社のウリを
矢継ぎ早に捲し立てます。

そもそもお客さんが、
モデルハウスに見学に行く目的は？

接客する際にはお客さんの気持ちを
まずはしっかりと理解しなければいけません。

■家賃がもったいない
■収納が足りない
■狭い
■寒い
■結露がひどい
■隣の部屋の音がうるさい
・・・

などなど、いろんな理由で、
お客さんは家が欲しくなります。

そして、本を買ってみたり、インターネットで
情報を収集してみたり、資料請求してみたりして、
いよいよ勇気を出してモデルハウスを訪れます。

■本を買っても写真しか見ない
■インターネットでも画像しか見ない
■資料請求しても読まない

お客さんは、時間をかけていろいろ調べてる
つもりのようですが、全く分かっていません。

実はこれ、分かっていないというか、
お客さんが本当に欲しい情報が
どこにも載っていないのです。

お客さんはモデルハウスに、
何を求めて来場するのでしょうか？

お客さん自身は、分かっているのですが
そのことを言語化できません。

総合展示場では、お客さんの気持ちを完全無視して、
営業マンが、上司から指導を受けた、
あるいは、ロープレで練習した
自社のウリを一方的に話してきます。

モデルハウスの間取りの説明を受けてた後、
構造、性能の難しい話を延々聞かされるのです。

構造・性能の話、とても重要です。

必ずお客さんには伝えなくてはいけません。

しかしその前に、お客さんが知りたいと思っていることを
先回りして教えてあげたうえで、構造・性能の話に
つなげていかなければならないのです。

モデルハウスに来るお客さんは、
こう思っています。

■私たちの理想の家（間取り）ってどんなのかな？
■私たちの理想の家（間取り）は実現できるのかな？
■それはいくらかな？

このことについて、まずは答えてあげないと
いけません。

『性能の話は、もう、うんざり！』

と言われたら、こう答えてあげましょう。

「それは、たいへんでしたね。
　○○さんは、理想の家が建てれるのか、
　そしてそれがいくらなのか、が
　知りたいだけなんですよね？」

きっとお客さんの心をつかむことが出来ると思います。

自社のウリの話は、
お客さんには必ず伝えなければいけません。

多くの営業マンは、構造・性能の話をする
”場所”に来たら、ステレオタイプ的に
話し始めてしまうのではないでしょうか。

それではお客さん、置いてけぼりです。

自社のウリを話せるムードにしないと
いけないんですね。

では、その方法についてお話していきます。

まず、初めてお会いしたお客さんから
信用を得ないといけません。

「この人、悪い人じゃないな」

という印象を持ってもらう必要があります。

お客さんが営業マンと会話することに
了解している状態です。

この状態に持っていくために営業マンがすべきことは
5つあります。

■自己紹介

まずは、自己紹介です。

あんただれ？　状態では、
まともに会話してくれません。

■社会的に望ましい態度、身なり

服装に清潔感がある、あいさつができるなど
基本的なことです。

たまに営業マンで、姿勢が悪い人がいます。

腕を後ろに組んで、片足に重心をかけて
ダラっと立っている人…ダメですよね。

姿勢よく立ってください。

かかとをつけると自然に姿勢が良くなります。

■返報性の原理

良いことをすればお返ししたくなる

こちらから情報を提供すれば
お客さんも情報を返してくれます。

■類似性の法則

相手と自分の意見や態度が一致すると、
好かれるという法則

■ザイアンスの原理

人は、単純接触を繰り返せば繰り返すほど、
相手に好感を持つ

以上、５つです。

お客さんが営業マンと会話することに
了解している状態になっていないのであれば、
自社のウリを話すタイミングではありません。

お客さんから信用を得たとしても、
まだダメです。

次は、”信頼”　を得なければいけません。

「この人に頼ったらいいことあるかも…」
状態にしなければいけないのです。

お客さんが営業マンに相談することを
了解している状態です。

営業マンがすべきことは４つ。

■中立的な対応

売り込み臭は、完全に消して、
お客さんの質問に一般論で答えていきます。

公のデータなどを使って客観的に
説明するのも効果的です。

■過去の実績

家を建ててくれたお客さんの事例やアンケートなどを
開示して安心感を与えます。

みんながやっている、という安心感は大きいです。

■問題点を教えてあげる

お客さんは様々な不安をかかえているんですが、
それを言葉にできません。

営業マンがしっかりと言語化してあげましょう。

■認知不協和

人は、自分の考えと矛盾する事実を突きつけられた時に
不安を覚え、そのどちらかを打ち消す行動に出ます。

「住宅ローンはについては、銀行に言いてはいけませんよ！」
みたいな投げかけはいかがでしょうか。

以上４つ。

これらのテクニックを駆使して
お客さんが、営業マンに相談したいという気持ちになるよう、
そして、自発的に動き出すようにしていきましょう。

お客さんが、自己開示を始めたら、
了解が取れていると思ってよいでしょう。

最低限ここまでやってから、お客さんに伝えるべき話を
していってはいかがでしょうか。

きっと　”聞く耳”　を持ってくれるはずです。

住宅営業 先輩

こんにちは、棒家です。

新人の頃は先輩の訪問先について行ったり、
商談に同席させてもらったりしていました。

一時期、トップセールスの先輩にくっついていました。

自ら頼んでお願いしたというよりは、忙しすぎるから
手伝ってくれ、という感じでした。

先輩を見ていて思ったのですが、
トップセールスになるべくしてなるんだな、
と思わされました。

訪問量が桁外れ。

銀行行くにしても不動産屋に行くにしても、
途中で必ずお客さんの家を経由していました。

訪問、訪問、訪問、ポスティング、銀行、
訪問、訪問、訪問、不動産屋、訪問・・・

ウザがられようがお構いなしです。

私は、「ここまでやれればトップになれるんだな」
と思ったのと同時に　「これは無理だな」
「精神的に持たないな」　とも思いました。

営業で成績を上げるための行動は、とてもシンプルです。

訪問を誰よりもこなせばいい。

それをやらないから、やった人がトップになれるのです。

10人に嫌われれば、1人熱烈なファンがつきます。

1日1人に嫌われろ、なんて暴言も吐かれました。

私は、訪問をしたくありませんでしたし、
訪問しませんでした。

でも、売らないといけません。

何かをやらない場合、それ以外の何かを1.5倍は
やる必要があります。

訪問を全くしない先輩もいました。

もちろん売りまくってます。

その先輩、訪問はしないのですが、初回接客は
3時間超えですし、フォローのための手紙は、
1週間でボールペン1本無くなるくらい書きまくっていました。

休みの日も手紙を書き続けます。

A4の便箋の後半に差し掛かった時に、
字を間違えてしまったら書き直しです。

まさに苦行。

見てて、「訪問よりも辛いな」　と思いました。

とにかく売るためにすべきことはシンプルです。

やり続けられるか、だけ。

先輩を見ていてとても良い学びになりました。

私は、訪問もイヤだし、手紙もできる気がしません。

取り組んだのはOB訪問+クレーム対応でした。

営業なのにクレーム対応している奴なんて
誰一人としていませんでした。

だから、ちょっとだけ努力すれば絶対に上に行けると
信じて続けていました。

何でもいいと思います、

ぜひあなたも何か一つ、人より尖ったものを見つけて
ドンドン尖らせていってください。

住宅営業 運

こんにちは、棒家です。

営業の仕事は営業としての腕前以上に
運の要素が大きく絡んできます。

飛び込み訪問でよいお客さんに当たるかどうかは
運任せですので、結局数回らないといけないですし、
モデルハウスでホットなお客さんを接客するかどうかも
また、運です。

見てると、運悪い人いますよね。

なんでそんなレアなことが、今起きるの？
って思ってしまいます。

営業してるときは本当にこの仕事、運要素強いなぁ、
って思ってましたし、運の良さのパラメータを
上げていくしかないな、とも思っていました。

じゃあ、運を良くするにはどうすればいいのか、
ということなのですが、そもそも運の良し悪しは
すべて自分のせいである、と理解する必要が
あります。

ドラクエのキャラ、レベルアップすると
運の良さのパラメータが上がりますよね。

運の良さを上げるのは簡単な話だと思うのです。

ただ、自分が、自分自身を
レベルアップさせればいいだけ。

そしてレベルアップするには、
経験値を積まなければいけません。

住宅営業としての経験値を積むには、
お客さんとたくさん話をする以外にありません。

だから住宅営業は、飛び込み訪問や
古い名簿にTEL・訪問などを
させられるんだと思います。

ロープレという接客の練習をさせられたりもします。

これは古き悪しき習慣でして、入る経験値など
雀の涙、時間の無駄です。

私のオススメはOB訪問+紹介依頼です。

私が実際にやっている方法です。

新人であれば、もう辞めてしまった営業マンや
移動になった営業マンのOBを回ります。

自己紹介のチラシなどを自分で作って渡しに行きます。

回ると必ず数件の強烈なクレームやメンテナンスを
依頼されます。

ホント強烈です。

メッチャ怒られます。

でも、自分のせいじゃないから、なんとか頑張れます。

一生懸命、誠実に対応します。

対応することによって知識が増えます。
、
営業しているだけでは会わない職人さんとも
会えたりします。

職人さんの顔を覚えます。

そうこうしているうちに、イヤでもレベルが上がっていきます。

クレーム対応したからと言って紹介など簡単には出ません。

ただただレベル上げです。

レベルが上がると運の良さが上がりますので
モデルハウスにホットなお客さんが現れます。

知識がついているので契約になります。

契約すると経験値が大きく手に入り、
またレベルが上がっていきます。

一度転がり出したら早いです。

指数関数のグラフのように、ぐいーんと伸びていきます。

運がどんどん良くなるので、クレームは減っていき、
OB紹介がもらえるようになります。

という感じで、まあ、私のやり方は一例ですが、
どんなやりかたでもいいから、とにかくお客さんと
たくさん話してレベルを上げてください。

必ず運がよくなりますから。

住宅営業 訪問

こんにちは、棒家です。

住宅営業はみんなそうだと思いますが、
お客さん宅に訪問します。

と言っても私は、アパートを一軒一軒片っ端から
飛び込むようなムチャな訪問はほとんどしませんでした。

モデルハウスに来場されたお客さんに
アンケートを記入してもらい、そこに書かれた住所に
訪問するというやり方です。

モデルハウスに来場された当日、だいたい
１９時～２０時の間にお宅訪問。

モデルハウスが閉まるのが１８時でしたから、
そのあと住宅地図で調べて突撃です。

新人の頃は本当に鬱陶しがられました。

お客さんはお風呂に入ってご飯を食べて
ゆっくりくつろいでいる時間帯ですから
そりゃそうですよね。

訪問すると鬱陶しがられる、だけど夜に訪問は
しなければいけない、訪問に行くと言ってサボるほど
度胸も据わっていないという中途半端な私は、なんとか
お客さんが感じる鬱陶しさを軽減する方法は
無いかと考えていました。

初回接客でアポを取れ！そうすれば堂々と訪問できるだろ、
と言われました。

ごもっともでございます。

新人でそれができれば苦労はしません。

その他言われたのは、

■初回接客の時に宿題をもらえ、で、それ訪問の時に回答しろ
※アポ取れってことですね。
■度胸をつけろ
■何かお客さんの役立つものを持っていけ
■イベントとかキャンペーンの案内をしにいけ

みたいなことだったと記憶しています。

とにかく何か訪問する口実を作って、
行け、ってことです。

この方法、少なくともとも私向きではありませんでした。

初回接客も訪問のための口実探しの
接客になっていました。

お客さんのための接客じゃなくて、自分が訪問した時に
受けるダメージを極力少なくするための接客です。

当然ですが、このような訪問からは、
全く契約は上がりませんでした。

ただ、良かったこともあります。

まず、道を覚えたこと。

住宅営業は土地情報を知っていないと商売になりません。

土地を提案しようとしたときに、裏道を知らない、
小学校区を知らないではそもそも提案ができません。

道を知らない営業マンが提案する土地、
買いますか？

売れる営業マンは、どこに行くにも必ず裏道を使います。

混む道路、混まない道路など、よく分かってるんですね。

私は、道のほとんどをお客様訪問時に覚えてました。

お客さん宅を間違えるわけにはいかないので、
必死に目印を見つけてました。

道を覚える、大事なことだと思います。

それと、契約になるお客さんのアパート、
モデルハウスにくるお客さんの住むアパートには
共通点があります。

こんな感じのアパートだと契約になる確率が高いな、
というのが分かってくるので、そこに目掛けて
チラシのポスティングをしたりしてました。

高確率で（といってもたいした確率じゃないですが・・・）
モデルハウスに来場があります。

今どき訪問は悪、みたいな風潮があり、
私も基本的には賛成なのですが、得られるものもあり、
良い経験だったなと、今は思っております。

住宅営業 営業会議

こんにちは、棒家です。

住宅営業の営業会議とは、ご存じの通り、
会議という名の「売れない営業マン吊し上げ会」です。

基本的には直属の上司につるし上げられますが、
地区全体の会議となるとその上も来ますから、
あちこちから攻撃を受けることになります。

営業マン個人が攻撃を受けることもあれば、
営業所全体が針の筵となることもあります。

私の会社ではノルマという公式に発表されたものは
ありませんでしたが、基本的には月１棟受注、
３か月受注がないと会社に居づらくなる、という
感じでした。

会議の中身は、各自が今月と来月の受注見込を発表し、
停滞している、あるいは他社と競合しているお客さんの
フォローアップ方法を検討するというものです。

今思うと、ホントに何の役にも立たない会議でした。

本当に自分がいま困っている案件、
たとえば停滞しているお客さんや、
競合しているお客さんの相談をすると、

「なぜこうなったんだ？」
「〇〇はやったのか？」
「〇〇のときに×××すべきじゃなかったのか？」

などと詰められ、今後どうすれば現状を打開できるのか、
という建設的なアドバイスは何一つなく、

「ヒアリング不足」

が毎度おなじみの結論になります。

そして打開策は、お客さんに聞け、です。

そのため、会議は良い報告だけ、あるいは
ウソとは言わないですけど、かなりボヤっとした
中途半端な報告ばかりとなっていました。

営業が集まる会議の場では、停滞しているお客さんや
他社と競合中のお客様について相談をし、多角的な
アドバイスをもらうことはとても有効なことだと思います。

実際に結論が「ヒアリング不足」であることは多いです。

だからと言って、それについて聞け！というだけの
アドバイスはまったくもって無意味だと思います。

ヒアリングするためにはヒアリングするためのフィールドづくりが
必要で、そのための候補手はこれとこれとこれがあるけど、
そのお客さんに対するアプローチは×××が適しているよね、
だからまず、△△△するように、というアドバイスであれば、
分かりやすかったなぁ、と今更ですけど感じています。

ただし。

営業マンの中には、ほかの営業マンが吊るし上げられている
姿を見ることで、優越感に浸ったり、こんな風にならないように
頑張ろう！とやる気を出す人も少なくありません。

強烈な吊し上げ会議で、だけど長期間好成績を出し続ける
営業所、実際にありますし、しっかりアドバイスをするような
会議をしているところでも、成績がずっと低迷している営業所も
あります。

どんな会議をしようが、営業は取ったもん勝ち。

結論とすれば、そのチームの気質に合った会議をしろ、
ってことなのでしょうかね。

住宅営業 最低限の知識

こんにちは、棒屋です。

私は現在住宅営業のマネージャーとして
現役で活動中でして、若い部下に指導をする
機会が多くなりました。

右も左も分からない住宅業界で、
入ったばかりのころは苦労しました。

独学でテクニックもいっぱい学んだのですが、
営業を長く続けていくにはもっと大事なことが
あると思っています。

私が新人のころからの営業について、
失敗したこととかうまくいったことなどを
振り返ってみたいと思います。

私は大学卒業後、2003年に住宅会社に入社しました。

本体坪単価50万円前後の中堅ビルダーです。

最初に何をしていたかというとお勉強でした。

いきなりお客さんを接客して結果を出すタイプの
営業がいますが、私はそんなタイプでは全然なくて、
ちゃんと知識を持った上でお客様と話をしないと
申し訳なく思ってしまうような、どっちかというと
消極的なタイプの営業でした。

いきなり接客して、ガンガンレベルを上げていく方が
営業としては絶対に良くて、一気に一人前に
なれるのですが、これは気質と言いますか、
性格的に、私にはできないのでどうしようもないと
思っていました。

何を勉強してたかと言えば、宅建です。

入社当時は、営業で宅建の資格を持っている人は
ほとんどいなくて、歩合給でしたから、そんなこと
している暇があったらお客様宅に訪問して、
１棟でも多くとった方がいい、という営業所内の
雰囲気でした。

宅建の資格は大きく「民法」「都市計画法・建築基準法」
「宅建業法」の３つのパートに分かれています。

４択の間違い探しみたいな問題ばかりなのですが、
とにかく満点を取ろうと思い、入社した４月から
試験のある１０月までの半年間、必死で勉強していました。

結果は、当時の合格点50問中35問を上回る、
自己採点42問正解で見事合格でした。

この選択が、後に自分を大きく成長させる
一つのきっかけとなりました。

このお話はまた別の機会で。

ただ、会社に来て勉強するなどということは、
当たり前ですが許されるわけがありませんので、
営業活動もやっておりました。

新人の頃は知識もありませんので
とにかく訪問してこいと指示されます。

夜討ち朝駆け訪問全盛期です。

御多分に漏れず、私もその時の営業所長の指示で
営業所内にある海のものとも山のものともわからない
名簿に全件アタックでした。

一度モデルハウスに見学に来たお客さんの名簿ですし、
住宅営業は訪問してくるもんだ、というお客さんの
認識もありましたので、水をぶっかけられるとか、
罵られるみたいなことはなかったですけれども、
鬱陶しいな、という感情ははっきり読み取れました。

お客さんには迷惑をかけてしまったこともありましたが、
逆に待っていて、歓迎してくれたこともありました。

最初はとにかく宅建と訪問で、少しずつレベルアップ
できたと思います。